Невский Ангел

Публикации

                                               Стандарты качества

В советское время бытовал в периодической печати такой популярный жанр, как фельетон. Газеты обычно начинали читаться с него. В фельетонах бичевались кое-какие недостатки, происходящие кое с  кем и кое-где. Выпускался, так сказать, пар. И всем было хорошо. Многие верили, что уж после такой публикации всё обязательно изменится. Сейчас люди не столь наивны, хотя порой происходят случаи, заставляющие нас на короткое время опять поверить в светлое будущее. «Ах, обмануть меня не трудно, я сам обманываться рад». Александр Сергеевич как всегда прав. Вот так и моя наивность стала причиной написания этого рассказа. Впрочем, всё  по порядку.

У меня умерла мачеха. Долго болела, лежала в больнице.  О больнице можно было бы написать отдельный фельетон-триллер, но так как я принадлежу к профессиональному  цеху медиков, то не могу позволить себе подобную роскошь. Умерла она через три дня в моём деревенском доме, куда мы её привезли из больницы. Событие, скажем прямо, грустное. То, что она умерла в области, а не по месту городской прописки, усложняло дело. Именно в этой самой области и возникли некоторые проблемы при отправлении тела усопшего в иной мир (душа, слава Богу, не требует никаких сопроводительных документов). В городе же (на тот скорбный момент) всё было без проблем. Скажу откровенно, я даже был приятно удивлён чёткости и любезности работников военкомата (мачеха была ветераном войны) и простотой оформления документов в похоронном бюро. Правда, перед этим в областной провинции, так любимой мною, мне пришлось столкнуться с одной абсурдной ситуацией. Случай, конечно, ерундовый, не стоящий, пожалуй, и упоминания. Но всё же упомяну из-за его анекдотичности. Когда на следующий день после смерти мачехи я приехал из своей деревушки во вновь отстроенный районный морг, где на первом этаже в чуть приоткрытой комнате лежали сваленные вповалку вчерашние трупы, то узнал, что вскрытия на сегодня отменены. Мне не повезло. Именно в этот день патологоанатомы морга все как один убыли в северную столицу на ежемесячное совещание судебно-медицинских экспертов. Как писали Ильф и Петров: «По случаю учёта шницелей столовая закрыта навсегда». Так что трупы на первом этаже оказались невостребованными. Впрочем, середина апреля – не столь жаркое время, так что запахи нас  (родственников усопших) не очень-то и тревожили. «Что тут удивляться, - сказала одна из таких родственников. – Это наши обычные стандарты качества». Дежурная  медсестра по секрету сообщила мне, что районная прокуратура  рвёт и мечет (морг как-никак судебно-медицинский). Я же, привыкший к абсурду нашей жизни, не рвал и не метал, хотя непредвиденная задержка и отодвигала похороны на выходные дни, на Пасху, что приводило к дополнительным расходам, включая двойную оплату санитара морга (а насчитал он мне по полному прейскуранту, включая косметические услуги и обработку дезодорантом). Но всё закончилось благополучно и тело моей мачехи в полном соответствии с процедурой кремации, обратилось в прах. Получение и захоронение урны тоже не встретило каких-либо противодействий со стороны официальных органов, что не могло не радовать, так как по опыту захоронения тел моих друзей в землю я знал, что профессия могильщика (впрочем, как и санитара морга) – весьма прибыльное дело. Остался пустяк. Дооформить в городском государственном бюро регистрации моё право на собственность бывшей отцовской квартиры. Дело в том, что на этой квартире лежало обременение, в результате которого я не мог полностью распоряжаться своей собственностью во время жизни мачехи. Теперь я мог отменить эту приписку в моём документе. Зная, что на это потребуется время, которого, как правило, нет (я трачу на дорогу в город на работу и обратно около пяти часов), пришлось отложить оформление бумаг до моего июньского отпуска. Выбрав более-менее погожий день, я отправился поутру на западную оконечность Васильевского острова с надеждой быстро справиться с задачей. Не тут-то было! В целях улучшения обслуживания населения бюро именно нашего района было максимально приближено к его жителям. Пришлось ехать в противоположный конец города, оплатив по пути в Сбербанке не столь дешёвую пошлину за совершение регистрационных действий. Однако в районном бюро меня ожидал очередной сюрприз. Новый филиал был закрыт, так как работал по укороченному графику (по-видимому, ради того же населения). Ну что ж, решил я, не повезло сегодня – повезёт завтра. Домашние заботы отодвинули это «завтра»  на две недели, но, наконец, мои бумаги благополучно приняли и выдали справку, согласно которой я должен был получить необходимый документ через три дня. К такому быстрому и радостному повороту дел я оказался не готов, так что приехал за бумагами чуть попозже, через неделю. Отстояв очередь в окошечко за получением документов, я к моему огорчению узнал, что мои бумаги не готовы, так как регистраторы перегружены. А почему бы сразу не назначить реальную дату? - подумал я. «Позвоните нам в конце недели», - любезно посоветовала мне дама в окошке и дала список необходимых телефонов. Однако, как обнаружилось в конце недели, документы ещё не были подписаны. Наметив поездку на следующую неделю во вторник (единственное удобное для меня время), я предварительно позвонил. Меня попросили перезвонить через пару часов. При повторном звонке меня попросили обождать и переадресовали ещё к одной чиновнице, которая объяснила мне, что допущена досадная ошибка и мои документы по установленным правилам выдаются не через три дня, как было мне указано, а через месяц, так что придти мен надо уже в конце июля. «Вы не волнуйтесь, - сказали мне, - в принципе ваши документы готовы, нужно лишь выждать указанный срок».  «Мне и не к спеху, - ответил я и положил трубку. Через неделю на почту по месту моей прописки пришло заказное письмо. «Из какой-то службы землепользования и картографии», - сообщила мне дочка по телефону. Жена, благо она на пенсии, оставила внучку на даче и рано утром съездила в город за письмом, обклеенным множеством марок. Распечатав его тем же вечером, я был несказанно удивлён. Воспитанный в режиме постоянного унижения человеческого достоинства, я впервые столкнулся с ситуацией, когда чиновники письменно извинялись перед клиентом за допущенную ошибку. Мне сообщали (цитирую концовку официального письма дословно), что «представленные документы с дачей выдачи 03.07.2009 (на срок 3 дня) приняты ошибочно, срок государственной регистрации в данном случае составляет тридцать дней. Дата выдачи представленных документов – 28.07.2009 г. Государственный регистратор – Плотникова Н.П.»

 Я не привык к подобному сервису. Чаще я сталкивался с безразличием, случаи уважительного отношения представляли редкое исключение. А тут такое удивительное послание! Я показывал и зачитывал его своим друзьям и знакомым, добавляя: «Ребята, неужели в нашей стране что-то стало меняться в лучшую сторону?»  Как и ожидалось, бдительность была потеряна.  Защитный оптимизм взял верх и 28.07 (благо в тот день у меня была такая возможность), я отправился в ставшее для меня родным домом госучреждение. Я отстоял привычную очередь к заветному окошечку и угадайте с трёх раз, что я услышал в ответ на свой вопрос? Да, вы угадали с первого раза – очередной отказ. Мне вновь пояснили, что документов много, что регистраторы не успевают… «А как же присланное письмо?» - пытался робко возражать я.  «Вам же даны телефоны, - услышал я в ответ, - звоните». Наивные мечты о светлом будущем развеялись, как дым. Мои робкие попытки пообщаться с руководством или написать свои предложения в «жалобную книгу» встретили решительный отпор. Меня отослали в справочное окно, где, отстояв уже совсем немного, я вновь услышал о неимоверной загрузке регистраторов. «Но зачем тогда я давал вам контактный телефон, удивился я, - можно было бы и позвонить». «Нам некогда обзванивать вас всех», - услышал я в ответ. На что я мог рассчитывать? Действительно, нас много, а их мало. Чего мы ещё хотим? Декларированных ими же стандартов качества? Мои седые волосы и горький опыт так и не смогли научить меня не доверять написанному. Я угодил в поставленную мне ловушку. А бедная моя душа не хотела мириться, она стремилась к лучшему. Теперь вам понятно, что контрольный звонок в пятницу ничего не изменил. Бумаги вновь не были подписаны. Перед очередным вторником я предварительно позвонил вновь. Ситуация в корне изменилась. Мне объявили, что мои документы не могут быть подписаны, так как нет квитанции об оплате. «Но я же представлял вам все собранные документы, - защищался я, - в том числе и квитанцию (с того дня я постоянно носил их с собой в отдельной папке), и вы вернули их мне». «Интересно, - ответили на том конце трубки, - у него квитанция на руках, а он чего-то хочет! Короче, донесите документы». И раздались короткие гудки. Картина приобретала мрачную окраску. Из потерпевшего я становился обвиняемым. Изрядно потрёпанный в боях с бюрократической машиной, я вновь, уже в пятый раз отправился в злосчастное бюро. На горизонте сгущались тучи. Компьютер, который по идее устроителей шоу, должен был упорядочивать очередь, стал «глючить» и не высветил именно мой номер. Меня, как мальчишку, гоняли из окошка в окошко, молодые девочки со свойственным им задором и сленгом молодёжных телешоу издевались над заикающимся от волнения и хватающимся за сердце пенсионером, мешающим, как они мне наставительно поясняли, им работать. В конце концов, смилостивилась инспектор из справочного окна. Ознакомившись с моими документами из той самой папочки, она немало удивилась неграмотности, с которой они были изъяты у меня в первый раз. Все необходимые бумаги, наконец, были приняты, принесены дежурные, а может быть, как мне показалось, искренние извинения за допущенные ошибки и причинённые неудобства. И когда в конце разговора инспектор попросила у меня оставить им свой контактный телефон, то услышала мой нервный смех. Не скрою, как руководитель, я сам не раз применял этот метод для успокоения разгневанных пациентов. Приём, в большинстве случаев, обезоруживающий. Когда загнанный и униженный системой человек вдруг встречает личное участие, то такой приём срабатывает. Если бы не комичность предыдущей ситуации на прошлой неделе. Так что тут пришлось уже мне извиняться за свой бестактный смех. Инспектор пообещала, что в четверг (так как  завтра, в среду, в учреждении выходной) меня ждут  готовые документы и мои мытарства, наконец, закончатся. Рассказ этот я написал в среду, завтра четверг. Как вы думаете, стоит ли мне запасаться нитроглицерином? А может быть сразу, как у Жванецкого, приехать на танке и, направив дуло в окошечко, попросить просунуть в прорезь в броне причитающуюся  мне бумажку? Я отдаю себе отчёт, что случай, произошедший со мной,  лишь досадное недоразумение в прекрасной и слаженной работе сотрудников наших славных государственных ведомств, будь то землемер или милиционер, регистратор или судья, санитар или сенатор, хирург или могильщик и пр.  Но ведь давно известно, что исключение лишь подтверждает правило. Остаётся лишь надежда, которая, как гласит та же народная мудрость, умирает последней.

Наверное, излишне пояснять, что когда в четверг я обратился в окошко выдачи документов, то мне заявили, что бумаги ещё не готовы. Это был шестой круг ада. Я вынужден был тихо, но твёрдо настоять на своём. Через 15 минут необходимый мне документ (один простой белый листик с двумя напечатанными строчками, снимающими обременение,  и печатью) был получен. Финита ля комедия!

P.S. Как вы поняли из текста фельетона, я – врач. Так вот, лет пять назад, принимались очередные национальные проекты (как и в советское время) для улучшения разных аспектов нашего бытия, включая, конечно, здравоохранение. Выделялись на это немалые бюджетные средства (из нашего, между прочим, кармана). Высокое руководство ничего лучше не придумало, как учредить для нашего блага на эти деньги стандарты качества. Было создано центральное управление по этим стандартам и, кажется, 79 управлений по всей стране. Уже через три месяца чиновники от медицины на местах писали, что наше здравоохранение, благодаря проведению в жизнь национальных проектов, стало улучшаться прямо на глазах. И больные, как говорил гоголевский персонаж из «Ревизора», как мухи выздоравливают. Думаю, что убеждать вас в этом не приходится. 

С уважением. Дмитрий Быковицкий